Twee jaar geleden begon ik aan een nieuw avontuur. Ik ging naast mijn werk studeren. Het grote vraagstuk uit mijn werk bij DUO nam ik mee naar de Willem de Kooning Academie: hoe kunnen wij als digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers? Nu, twee jaar later, denk ik dat ik het begrijp. Door een begripvolle ambtenaar te zijn.
Maar… hoe ben je een begripvolle ambtenaar?
Door mijn ervaring als gebruikersonderzoeker zie ik de digitale overheid niet als ICT-systeem, maar als relatie. In mijn onderzoek beeld ik die relatie uit met een geel touw. Aan de ene kant de overheid en aan de andere kant de burger. Een aantal collega’s verbond ik op die manier aan studenten, de grootste doelgroep van DUO. De studenten die meededen vonden dat zo leuk dat ze later nog eens tijdens een presentatie het gele touw wilden meenemen om ‘misschien ook aan de directeur vastgebonden te worden’ (puntje bij paaltje durfde hij dat laatste toch niet, maar het gesprek ging hij wel aan).
Student Milo die met het gele touw in gesprek gaat met mijn collega's en de directeur-generaal van DUO.
De verbinding aangaan is de gele draad door mijn onderzoek.
Verbinding aangaan is belangrijk, omdat door het digitaliseren van de overheid de verbinding tussen overheid en burger met regelmaat weg is. Burgers kunnen niet meer bij ons komen, omdat de overheid een computer is met interfaces die door veel burgers niet begrepen wordt. Die interfaces en computers worden gemaakt door systeemontwerpers: ambtenaren die zelf geen contact hebben met ‘de klant’. Hierdoor begrijpen ze niet hoe de burger de verbinding ervaart en voelen ze zich hier ook niet verantwoordelijk voor. Terwijl hun begrip voor de burger er wel degelijk toe doet.
Een begripvolle verbinding wordt gemaakt door een begripvolle ambtenaar. Dat was mijn hypothese toen ik dit onderzoek begon. Ik deed ontwerpend en verdiepend onderzoek naar wat begrip is en welke rol begrip hoort te spelen bij de overheid.
Je wilt dat de overheid als instituut rechtvaardig en niet willekeurig is. De digitalisering van de overheid heeft ons daarbij geholpen. Door processen te automatiseren is er veel willekeur uit overheidsdiensten gehaald.
Maar techniek is niet neutraal. De makers van systemen stoppen hun eigen waarden in wat ze maken, bewust of onbewust. De menselijke maat bij de overheid gaat veel verder dan de medewerker aan de telefoon of een menselijke blik op het bezwaarschrift dat je indient. De menselijke maat zit in elk systeem, in elke applicatie en in elke knop die we maken. Het maakt uit hoe we beslissen achter de tekentafel van de digitale overheid.
Dat onderzocht ik door 17 collega’s te fotograferen als begripvolle ambtenaar. Aan mijn keukentafel en in de fotostudio reflecteerden zij op hun rol als maker van de digitale overheid. Welke waarden nemen ze mee naar het werk? Wat is voor hen een begripvolle ambtenaar zijn? En wanneer kunnen ze het niet zijn? Zij keken openhartig naar zichzelf en daardoor kon ik naar hen als geheel kijken.
Mijn collega's kijken tijdens het foto-interview naar zichzelf. Is dit hoe zij zijn als begripvolle ambtenaar?
Die reflecties deelde ik openbaar op mijn onderzoeksblog en in een foto-expositie. Op deze website laat ik ze nog een keer zien. Dit keer in context.
Het eerste wat opvalt nu ik hun verhalen op een rij zet, is hoe leuk mijn collega’s zijn. Nee, dat is geen geslijm. Het zijn tenslotte mijn eigen collega’s en ik heb hen van een hele andere kant leren kennen. Hoe vaak heb je dit soort oprechte en verdiepende gesprekken met elkaar? En hoe vaak krijg je de ruimte van je organisatie en je leidinggevenden om zo op onderzoek uit te gaan?
Zowel de begripvolle ambtenaren die meededen aan mijn avontuur, als mijn organisatie, stellen zich kwetsbaar op en laten zichzelf zien. Dat is dapper.
Maar er valt meer op. Door alle gesprekken heen zijn patronen zichtbaar. We kunnen als ambtenaren nog zo begripvol zijn, deze onbegripvolle patronen in onszelf, onze organisatie en onze verbinding met burgers en met de politiek maken het ons onmogelijk om trouw te zijn aan onze waarden als begripvolle ambtenaar.
Deze onbegripvolle patronen binden ons vast. Ze doorbreken is ontzettend moeilijk. Erover praten is al ingewikkeld. Elk onbegripvol patroon heb ik op zijn beurt ook weer onderzocht, ook hier hielpen mijn collega’s me bij. Bij elk patroon heb ik ontdekt hoe je dit kan doorbreken, juist door een begripvolle ambtenaar te zijn.
Ik zet ze op een rij.
Bijna alle collega’s die meededen, voeren de Wet Studiefinanciering uit. Deze wet heeft vooral impact op studenten. Wanneer ik het heb over de verbinding tussen overheid en burger, heb ik het in dit geval dus over DUO en studenten.
Samen met tien studenten van de HanzeHogeschool onderzocht ik hoe zij de relatie met ons ervaren en hoe zij zich voelen over hun lening en schuld bij ons. Zij hadden mixed feelings, om het zo te zeggen. Over een tekening waarop DUO lachend een student het ravijn in laat donderen, laaide een hele discussie tussen ons op.
Een student tekent zijn relatie met DUO.
“Ja”, zei ik, “ik kan me best voorstellen dat jullie je zo voelen over die schuld, maar ik herken me niet in dat beeld van die ambtenaar met die vieze grijns. Die rol kunnen jullie toch niet aan DUO geven?” Wat volgde was een storm van kritiek. “Studenten hebben het zwaar. Geen hoop op huizen. Hoge schuld. Je moet wel lenen, want wat kun je anders? En DUO, de overheid, die moet toch juist voor je zorgen?”
Voor mijn collega’s bij DUO is die rol van redder een onmogelijke rol. Zij bedenken de wet niet, maar moeten hem wel uitvoeren. Studenten klagen hen aan, maar zij doen hun best. In hun werk lopen ze hierdoor tegen moeilijke dilemma’s aan waar ze het antwoord niet op weten.
Elian, Henk, Mechteld, Jean en Nico vertellen:
Op 12 maart 2020 gaf ik een lunchlezing bij de Nationale Ombudsman over mijn onderzoek. Na afloop gingen we in gesprek over de eerste 2 onbegripvolle patronen, waaronder deze.
‘Moreel Leiderschap’, Prometheus.
Expert in de relatie tussen overheid en burger is de Nationale Ombudsman. Ik ging in gesprek met medewerkers van deze organisatie en las het boek van voormalig Nationaal Ombudsman Alex Brenninkmeijer. Zij zeggen dat de dialoog de oplossing is. “Overheid, praat met je burgers.” De Dienst Publiek en Communicatie noemt het public design als manier om tot een gezonde rolverdeling te komen.
Door samen te werken met studenten van de HanzeHogeschool werden zij een belangrijk onderdeel van mijn onderzoek. Erachter komen waar welke verantwoordelijkheid ligt, kan alleen door samen te ontwerpen. Samen overheidsdiensten te maken en daarmee samen de verbinding te maken. Daarmee doorbreek je dit eerste onbegripvolle patroon.
Mijn eerste definitie van een begripvolle ambtenaar is daarom:
Veel ambtenaren zitten zelf ook in allerlei systemen. Als ambtenaar word je geacht de wet uit te voeren, maar je bent geen robot. Je vindt er zelf ook wat van en je bent zelf natuurlijk ook een burger in de maatschappij. Dat is heel menselijk en kun je niet zomaar uitzetten.
Er is niet altijd de ruimte om jezelf te zijn door reorganisaties, politieke belangen, onduidelijke communicatie of eigen onzekerheid. De ene na de andere collega vertelde hierover. We durven niet zo goed onze echte kleuren te laten zien. Ik liet dit patroon zien door in de foto-expo de ambtenaar ‘gevangen’ te zetten in het systeem met een raster over de beelden. Dit riep weer veel herkenning op bij andere ambtenaren die de foto-expo bezochten.
Mirjam, Henrieke, Jean, Ellen, Roos, Pauline en Elian vertellen:
Dare to lead, Ebury Digital.
De Amerikaanse onderzoekshoogleraar Brene Brown noemt het kwetsbaarheid, Alex Brenninkmeijer noemt het moreel leiderschap: je eigen logos, pathos en ethos in balans brengen. Dit is iets wat iedereen zou moeten ontwikkelen. Niet alleen de bestuurder, maar iedere ambtenaar. Iedereen geeft invulling aan de baan die hij heeft. Ambtenaren maken keuzes en dat kunnen ze alleen door zichzelf te zijn.
Doordat mijn collega’s zich zo eerlijk laten zien en we samen hun verhaal opschrijven, zijn hun worstelingen legitiem. De verhalen mogen er zijn. Mijn collega’s mogen er zijn. Als ambtenaar en als mens. Wanneer daar ruimte voor is, dan kun je persoonlijk leiderschap tonen en verantwoordelijkheid nemen voor jezelf, als begripvolle ambtenaar.
Mijn tweede definitie:
Het maken van de overheid doen we in een lange estafette van wet naar loket. Iedereen doet een deel en geeft het stokje door. De overheid is groot en complex en wordt gevormd door veel specialisten. Die weten alles over dat kleine stukje, maar overzien niet het grote geheel.
Als je niet weet wat het grote geheel is, weet je ook jouw deel daarin niet. Je ziet de impact van je keuzes verderop in de estafette niet en kunt er geen verantwoordelijkheid voor nemen. Je kunt nog zo’n begripvolle ambtenaar zijn, maar dat maakt nog niet dat de overheid een begripvolle verbinding heeft met de burger.
Mirjam, Jean, Ate, Hessel en Gabe vertellen:
Samen met twee begripvolle ambtenaren uit de fotoserie, Roos en Hessel, onderzocht ik deze complexiteit in een concreet voorbeeld. Wanneer een student studiefinanciering aanvraagt, neemt hij op de website aan aantal stappen. Voor elke stap is een ander team verantwoordelijk. Door een overzicht te maken vanuit het perspectief van de student konden collega’s zien wie waar in die estafette verantwoordelijk is. Samen kunnen ze de verantwoordelijkheid dragen voor het succes van de taak: een student kan studiefinanciering aanvragen.
In gesprek tijdens een workshop bij Waag in Amsterdam.
Ik werkte ook samen met onderzoeksinstelling Waag uit Amsterdam aan een onderzoek over (deel)verantwoordelijkheid in computerbesluiten van de overheid. Van hen leerde ik hoe belangrijk het is om de overheid open te maken. Dan krijg je overzicht. Je kunt erin kijken en het bespreken.
Maar waar begin je? De overheid is heel veel computers. Van het datacenter tot de cloud tot mijn eigen laptop waar ik dit essay op schrijf. De computers van de overheid zijn ook wij, de ambtenaren die die digitale overheid maken.
Daarom laat ik op deze site ook het overzicht zien. De estafette van wet naar loket. Zodat we kunnen zien hoe het stokje doorgegeven wordt en we zelfs een eindje mee kunnen lopen. Wanneer je weet wat je deel in het geheel dan snap je ook waarom je keuzes er toe doen. Dan kun je pas verantwoordelijkheid nemen.
Mijn derde definitie:
Als je de verbinding tussen overheid en burger onderzoekt, kom je uiteindelijk ook uit bij de politiek. Want wij, DUO, zijn niet alleen met studenten verbonden. Het ministerie, en de Tweede Kamer, maken ook deel uit van de verbinding.
De hiërarchie is van oudsher top-down. Het ministerie bedenkt de wet, de uitvoering voert hem uit. Het is not done om ‘nee te zeggen’ tegen de minister. Mijn collega’s vertellen hoe dit in hun banen terugkomt. Bijvoorbeeld functioneel ontwerper Rob die de wet ontleedt om te onderzoeken hoe hij een computerbesluit moet ontwerpen en erachter komt dat het wel een hele complexe uitvoering wordt. Of tekstschrijver Henk die vertelt over het heen-en-weer-getik tussen juridisch juiste en begrijpelijke teksten.
Rob, Henk, Henrieke en Mirjam vertellen:
Ruined by design, How designers destroyed the world and what we can do to fix it, Uitgave in eigen beheer.
Ontwerper Mike Monteiro vertelt in Ruined by design dat de wereld precies is zoals we hem bedacht hebben. Het is niet per ongeluk gebeurd. Ontwerpers noemt hij poortwachters die hun verantwoordelijkheid moeten nemen voor wat er bedacht wordt. Zo zie ik de uitvoering van de overheid. Wij zijn de verbinding met burgers, en die moeten we beschermen.
Dat betekent opkomen voor de burger, ook bij de politiek. Dat doen we door verantwoording af te leggen en onze keuzes openbaar te maken. Onszelf te laten zien.
De digitale republiek, democratie en rechtsstaat in de informatiemaatschappij, Amsterdam University Press.
Bestuurskundige Mark Bovens noemt het horizontaal verantwoording afleggen. Waar het meestal verticaal is, de minister doet het woord namens iedereen, en de uitvoering houdt dus de mond, gaat horizontaal verantwoording afleggen over de hele estafette die verantwoording aflegt over gemaakte keuzes. Een overheid die zichzelf laat zien. Die de hele estafette eerlijk laat zien en niet alleen de mooi gepolijste stukjes. Juist ook de dilemma’s, de moeilijke afwegingen en hoe de overheid bouwt aan een begripvolle verbinding met burgers.
Mijn vierde definitie:
Met deze vier aspecten van een begripvolle ambtenaar zijn, kunnen we de onbegripvolle patronen doorbreken. Ze staan niet los van elkaar. De een leidt tot de ander, en je hebt ze alle vier nodig.
Wanneer je naar de overheid kijkt zoals die nu is, gaat het gesprek meestal één richting op. Dit moet anders. Door een begripvolle ambtenaar te zijn, hoeft de burger niet eens per vier jaar zijn feedback te geven door te stemmen, maar bouwen we elke dag samen aan de verbinding. We betrekken hen actief bij het maken van diensten en producten en luisteren naar wat voor hen belangrijk is.
Onze organisatie verandert ook wanneer we een begripvolle ambtenaar zijn. We wachten niet af, maar nemen de ruimte om onszelf te zijn en tonen moreel leiderschap. We maken en krijgen overzicht en weten waarom ons werk er toe doet. We kijken naar onszelf vanuit het perspectief van de burger. Dan kunnen we er ook verantwoordelijkheid voor nemen.
Die drie eigenschappen van begripvolle ambtenaar zijn, hebben we nodig om de vierde stap te zetten. Die van opkomen voor de burger als poortwachter. Dat doen we door het gesprek aan te gaan met onze politieke bazen en door open te zijn hoe we keuzes maken.
Wat als... het gesprek beide kanten op gaat? Dan kunnen we begripvolle ambtenaren zijn!
Ik begon twee jaar geleden met deze onderzoeksvraag: hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers? Het antwoord: door in de estafette van wet naar loket een begripvolle ambtenaar te zijn.
Een begripvolle ambtenaar ontwerpt samen met de burger.
Een begripvolle ambtenaar is zichzelf en toont moreel leiderschap.
Een begripvolle ambtenaar weet zijn deel in het geheel en neemt daar verantwoordelijkheid voor.
Een begripvolle ambtenaar laat zichzelf zien en is de poortwachter van de verbinding met burgers.
Op deze website kun je in een aantal essays dieper ingaan op de onbegripvolle patronen. Je leest over de relevantie en over de uitkomsten. Je ziet ook hoe ik de uitkomsten vertaal naar een ontwerp. Je kunt de estafette van wet naar loket zelf meelopen en zien hoe mijn collega’s de menselijke maat in het systeem toevoegen. Hier kan iedereen op reflecteren. Ambtenaren en burgers.
Met elkaar kijken we naar ons beeld: is dit hoe we willen zijn als begripvolle digitale overheid?
In het volgende essay geef ik mijn aanbeveling aan de makers van de digitale overheid. De titel verklapt het al een beetje. In dit essay laat ik zien hoe open, eerlijk en samen waarden kunnen zijn voor een begripvolle digitale overheid. Lees verder...
Of duik eerst nog dieper de vier onbegripvolle patronen in. In deze essays beschrijf ik hoe ik de patronen samen met mijn collega's onderzocht heb en hoe de nieuwe definities van een begripvolle ambtenaar tot stand gekomen zijn.
