“Ja, ik luister graag naar anderen.” Roos, mijn collega en ik zitten bij mij thuis aan de keukentafel. Tussen ons in staat een potje thee en mijn recorder loopt. We zijn net begonnen met praten over hoe Roos is als begripvolle ambtenaar. “Ik ben echt geïnteresseerd in wat iets voor anderen betekent en probeer daar ook altijd oprecht achter te komen. Niet alleen bij mijn werk met de klant, maar ook met collega’s.” En dan voegt ze er direct aan toe: “Ik denk dat als je op die manier kijkt dat je… hoe moet ik ’t zeggen… misschien ook wat minder verbitterd raakt in je werk.”
Hoe kan je begripvol zijn als je jezelf niet begrepen voelt? Roos is niet de enige die zo eerlijk vertelt over worstelingen op het werk. Elian, bijvoorbeeld, noemt het ‘ontreddering’ in zijn foto-interview, omdat hij soms in de knoop zit met zijn ambtenaar-zijn. In de gesprekken met collega’s leer ik dat zij hun menselijkheid niet uit kunnen zetten in hun werk. Wat begrip is, baseren zij ten eerste op hun eigen waarden, wie zij zelf zijn. Wat als dat lijnrecht lijkt te staan op je ambtenaar-zijn?
Mirjam, Henrieke, Jean, Ellen, Roos, Pauline en Elian vertellen:
Nadat ik collega’s van het digitale loket van DUO letterlijk verbond met studenten, merkte ik dat een aantal van hen niet veel wisten over ‘de klant’. Dat vonden ze jammer. Ook namen ze allemaal een andere afstand aan, om hun verbinding met studenten aan te geven. Kon ik door verhalen vertellen begrip bespreekbaar maken bij mijn collega’s? Ik nam de proef op de som en bezocht, gewapend met een bundel verhalen en een camera, het servicekantoor in Rotterdam. Daar had ik een afspraak met drie collega’s die dagelijks bij de balie direct contact hebben met studenten.
Ik vertelde verhalen over studenten en filmde de wel of niet begripvolle reactie van mijn collega’s. Na elk verhaal barstte er een discussie los. Mijn drie collega’s vonden zichzelf begripvol, dat moest ook wel als je 1-op-1 met studenten in gesprek gaat. Ze vertelden dat ze vooral begripvol waren omdat “dat van henzelf moest”. Je doet het “op basis van je eigen gevoel”. “Omdat je ze live ziet, daar moet je iets mee.” Ze vertelden me over de worstelingen die ze hadden, om de wet en de persoon erachter op elkaar af te kunnen stemmen.
Mijn collega's reageren op een filmpje van mijn zusje. Over haar verhaal heen liet ik de wettekst lopen.
In de troonrede van september 2019 had de Koning oog voor dit dilemma. Hij vertelde:
“Uitvoeringsorganisaties als de Belastingdienst en het UWV zijn het gezicht van de overheid. Daar komen mensen de overheid tegen. Zij mogen eenvoudigweg verwachten aan het overheidsloket goed te worden geholpen. De oorzaken van de huidige problemen zijn divers: verouderde ICT, personeelstekorten en te veel te gedetailleerd beleid, waardoor de uitvoering te ingewikkeld wordt. Medewerkers van uitvoeringsorganisaties staan hierdoor soms voor een onmogelijke opgave en de menselijke maat verdwijnt uit het zicht.”
Duik in de rol die empathie bij de overheid heeft in het essay Begrip bij de overheid
In mijn onderzoek naar begrip bij de overheid ontdekte ik de lastige rol die empathie heeft. De overheid als geheel moet objectief zijn, daarom hebben we de laatste decennia enorm geïnvesteerd in ‘het systeem’. Maar de ruimte die iedere ambtenaar heeft om beslissingen te nemen is niet verdwenen, maar verschoven. De ambtenaren die aan het digitale loket en alle computersystemen erachter werken, zijn nu degenen met beslissingsruimte. Het systeem moet niet op basis van empathie werken, maar de makers van dat systeem moeten zich wel inleven in degene aan de andere kant van het systeem.
Alleen, zij zijn niet echt meer verbonden met burgers en kunnen hun begrip dus niet aan de praktijk toetsen. Hoe kunnen we ervan uitgaan dat de digitale verbinding die zij maken wel begripvol is? Dat is een onmogelijke opgave en de menselijke maat verdwijnt uit het zicht.
Ik begon aan het eerste foto-interview. Met Elian. Hij vertelde recht voor de lens over de knoppen die hij ontwerpt. Knoppen waar hij als mens, niet als ambtenaar, de studenten eigenlijk liever niet op laat klikken. Na Elian kwam Roos, en zij vertelde hoe DUO als politieke organisatie aan haar trekt en hoe zij probeerde om positief te blijven en niet verbitterd te raken. Pauline vertelde hoe zij als manager toegankelijk wilde zijn. Ze kon zich niet voorstellen dat er iemand zich als niet-begripvolle ambtenaar, als schurk, zou laten fotograferen. “We doen allemaal zo ons best, dat kan het probleem toch niet zijn?” En Jean vertelde dat hij niet zoveel kon met empathie als ambtenaar. Hij koos een foto met een gefrustreerde blik van iemand die het ook niet weet.
Elian, Roos, Pauline en Jean.
Dark patterns zijn digitale interactiepatronen waardoor gebruikers iets doen wat ze niet van plan waren, bijvoorbeeld toch dat product kopen.
Na elk foto-interview kroop ik achter mijn laptop om de foto’s te bewerken en de opname terug te luisteren. Alles wat verteld werd, schreef ik op. Ik onderstreepte nieuwe inzichten en zette een uitroepteken bij interessante opmerkingen waar ik me nog verder in wilde verdiepen. Bij Roos over de lange onderhandelingen over arbeidscontracten waar zelfs kamervragen over gesteld zijn. Bij Elian over het omgaan met dark patterns als interactie-ontwerper. Bij Pauline, over hoe management in onze organisatie ingevuld wordt en bij Jean over hoe bedrijfsprocessen tot stand komen als empathie voor de burger niet bovenaan staat.
Ik zag steeds meer van de context waarin ambtenaren werken. Ik verdiepte me in reorganisaties, politieke belangen rond het leenstelsel, digitalisering, je geen raad weten met je eigen waarden, lastig samenwerken en geen middelen hebben of krijgen om je te kunnen inleven. Ik las over agile werken, wat betekent dat ambtenaren van ‘luisteren naar de manager’ naar ‘zelfsturende teams met eigen verantwoordelijkheid’ gaan.
Nationale Ombudsman, Reinier van Zutphen vertelt in de Burgerschapslezing op 11 februari 2020 dat dit de reden is waarom hij er niet van houdt dat de overheid het over klanten in plaats van burgers heeft.
‘Moreel Leiderschap’ 2019, Prometheus.
‘Eindverslag informateur Tjeenk Willink’, 27 juni 2017. Zie bijlage bij eindverslag informateur: ‘Over de uitvoerbaarheid en uitvoering van nieuw beleid (regeerakkoord), of: Hoe geloofwaardig is de overheid?’
Achter veel van deze ontwikkelingen zit het bedrijfsdenken van de overheid. Het moet vooral efficiënt zijn. Dat is ook een reden dat we studenten klanten noemen, alsof het consumenten zijn van wie we de tevredenheid kunnen meten in plaats van burgers met burgerrechten die niet altijd even efficiënt in een proces te proppen zijn.
Voormalig-Nationaal Ombudsman Alex Brenninkmeijer schrijft hierover: “Goede uitvoering is niet eenvoudig. Vaak worden (nieuwe) wetten, regels, procedures, budgetten en protocollen als leidend beschouwd. In de ogen van managers moeten doelstellingen SMART zijn: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. De overheidstaak is opgedeeld in losse projecten die met meetbaar resultaat gerealiseerd kunnen worden, en via planning en financieel beheer vindt sturing plaats. De samenhang in de uitvoering ontbreekt. Volgens oud-vicepresident van de Raad van State Tjeenk Willink overheerst het bedrijfsmatige denken. Is er dan wel ruimte voor morele doelstellingen van overheidsorganisaties? Met het stellen van deze vraag is de kern van het probleem boven tafel.”
Ik vroeg aan 60 studenten om een kaartje aan DUO te schrijven. "Wat moeten wij over je weten om een begripvolle ambtenaar te kunnen zijn?" Alle kaartjes staan op mijn onderzoeksblog: Een kaartje voor DUO, 19 september 2019.
Als ambtenaar bij een uitvoeringsorganisatie krijg je daarnaast de feedback van de burger uit eerste hand. Als mens, niet als ambtenaar, kan dit soms flink incasseren zijn. Praktijkbegeleider Henrieke vertelt hierover:
“Je bent je continu aan het inleven in de ander. Maar die klant, die beller, leeft zich niet in in jou. Dat is best zwaar werk. Op je blog staan die kaartjes die studenten schreven. Jullie moeten de basisbeurs terugbrengen. Jullie dit en jullie dat. Mensen zijn boos op ons, maar wij doen ons best. Soms denk je dan wel eens 'zal ik je anders doorverbinden met de minister? Want ik kan er ook niks aan doen."
Toen ik zelf een keer een bericht online deelde over de ruimte voor onze eigen menselijkheid, kreeg ik ook een sneer: “Stop eerst maar met de burger in het pak te naaien dan mag je daarna weer mens zijn.” Hoezeer ik me ook inleef in het leed van de schrijver: ik kan mijn menselijkheid niet uitzetten. Sterker nog: het heeft invloed op alles wat ik doe. Ambtenaren zijn geen apparaat. Als we willen dat de overheid als instituut rechtvaardig en niet willekeurig is, dan moeten we onze menselijkheid juist bespreekbaar maken en niet wegdrukken.
Accountmanager Mirjam, die ook coach is bij DUO, noemt dit onze kracht:
“De verbinding maken tussen beleid en burger, dat is onze bedoeling. Daar kunnen we onze menselijkheid toepassen. Dat is moeilijk, maar het is ook onze kracht. Aan de ene kant stáán voor de student bij het ministerie. En bij de student pal staan voor het beleid en het ministerie.”
Voor elke collega die meedeed met een foto-interview zijn er ook 2 collega’s die ik vroeg maar niet wilden. Na een tijdje begon ik een patroon in de afwijzingen te ontdekken. Het was bijna nooit dat iemand geen zin had, maar wel dat iemand niet durfde en bang was voor de gevolgen om zich zo publiekelijk te laten zien. “Dit kan misschien tegen me werken als ik door wil groeien.” “Ik moest het maar niet doen, vergeet niet dat ik het nog X jaar moet volhouden bij DUO.”
Een gesprek hierover is ingewikkeld. Dat waren de gesprekken van collega’s die wel meededen soms ook. Sommigen kwamen later terug met ‘dat moest maar niet op je blog’. Natuurlijk publiceerde ik het dan niet. Zij mochten zelf kiezen wat ze wel of niet delen. Andere collega’s vroegen zich af of het wel integer was wat ik deed: zo open schrijven over DUO op mijn blog. Ik leerde hoe dun de lijn is tussen openhartig en te eerlijk. Mogen we dit wel allemaal hardop delen? Ik denk van wel. Hoe kunnen we anders over deze lastige onderwerpen praten? En onze menselijkheid inzetten als kracht, zoals Mirjam zegt.
Mijn collega’s die meedoen aan het onderzoek stellen zich heel kwetsbaar op. Daarmee nemen ze DUO mee; voor mijn organisatie is het ook kwetsbaar. Na de eerste foto-interviews waar zoveel ‘menselijkheid’ loskwam, zocht ik contact met Gwendel Kusters. Als directielid bij Rijkswaterstaat was ze van 2015 tot 2018 betrokken bij een vernieuwing van de Eenheid Klant & Services. Ik legde de eerste inzichten uit mijn onderzoek aan haar voor.
Gwendel Kusters vertelt dit in een interview aan Lof Magazine, Koersen op heelheid, editie oktober 2017.
Zij vertelde hoe ze empathie en vertrouwen een plek had gegeven in de vernieuwing. Dit deed ze onder andere door een life coach beschikbaar te stellen voor de medewerkers van het klantcontactcenter van Rijkswaterstaat. “De moderne overheid heeft intuïtie, flexibiliteit en sensitiviteit nodig”. Zij zegt dat je dat pas kan zijn voor burgers als je het van binnen ook zelf bent. Door op de werkvloer vertrouwen te stimuleren en ruimte te geven aan helemaal jezelf zijn, kom je in verbinding met jezelf, elkaar en daarmee ook in verbinding met de maatschappij. “We hebben meer menselijkheid nodig in organisaties en ruimte om onze kwetsbaarheid bespreekbaar te maken. Want door uit te spreken wat wringt in de uitvoering van je werk kan de dienstverlening van de overheid worden verbeterd.”
Dare to lead, Ebury Digital.
Ben Tichelaar recenseert Dare to lead van Brené Brown in NRC, 15 februari 2019.
Brene Brown, onderzoekshoogleraar maatschappelijk werk aan de University of Houston, staat met het onderwerp zelfs op Netflix: ‘effectieve leiders zijn niet bang voor kwetsbaarheid. Managementgoeroe Ben Tichelaar haalt in NRC de Amerikaanse principes naar Nederlands management: “Van coaches die dingen zeggen als ‘je moet je een beetje kwetsbaar opstellen’ krijg ik jeuk en ik was bang voor een overdosis op dit gebied. Onterecht. Kwetsbaarheid à la Brown draait niet om zalvende praatjes.”
De principes van Brown zijn kwetsbaarheid, natuurlijk, de ander begrijpen is net zo belangrijk als je eigen boodschap. Je eigen waarden, je moet kunnen terugvallen op eigen en concrete waarden en niet op dooddoeners. Vertrouwen, hou je aan wat je zegt en wees betrouwbaar. Moed gaat boven gemak. En de laatste: opstaan, leer van je fouten, deel ze en ga verder.
Moreel leiderschap, Prometheus.
Alex Brenninkmeijer gaat een stap verder. Hij noemt het moreel leiderschap en zegt dat iedereen dit onder de knie moet krijgen. Organisaties, leiders maar ook ieder individu, hoe klein je deel in het geheel ook is. Iedereen kan en mag moreel leiderschap tonen. In zijn betoog valt hij terug op de ingrediënten uit de redenaarskunst van Aristoteles: logos, pathos en ethos.
“Ze vormen de onafscheidelijke onderdelen van ons menselijk bestaan. Bij wat ik denk, voel en doe spelen deze drie onderling van elkaar afhankelijke aspecten in onze beleving een cruciale rol. Voor verantwoorde morele oordeelsvorming is het belangrijk om stil te staan bij de wijze waarop logos, pathos en ethos in een bepaalde kwestie verbonden zijn en om te ontdekken hoe ik ze in een evenwichtige, gebalanceerde verhouding tot elkaar kan brengen. Dat geldt niet alleen voor mij, maar ook voor de ander, die tot een andere balans kan komen.”
De workshop en uitkomsten beschrijf ik op mijn onderzoeksblog Een tijdlijn van jou en DUO, 29 november 2019.
Dat eigen morele leiderschap vormt de kern van mijn vraag hoe je als begripvolle ambtenaar bent. Hoe maak je je afwegingen, hoe reflecteer je op je keuzes en op welke waarden val je terug? Als onderzoeker stel ik de vraag, maar bepaal ik niet wat goed of fout is. Om collega’s die niet per se ‘met hun hoofd op mijn blog’ wilden toch een kans te geven om mee te doen met het onderzoek, organiseerde ik in oktober 2019 een workshop Tijdlijngesprekken. De opdracht was simpel: maak een tijdlijn van je relatie met DUO. Elk jaar is 2 cm. Schrijf boven de lijn 3 momenten waarop je echt een begripvolle ambtenaar was en onder de lijn wanneer het je niet lukte.
Sommige collega’s hadden lijnen van een halve meter en een ander tekende precies 2mm uit, hij was net in dienst. Door na te denken hoe je een begripvolle ambtenaar bent, word je teruggeworpen op je eigen waarden. Wat betekent begrip voor jou? Wanneer doe je het, volgens je eigen logos, pathos en ethos goed en wanneer niet? De vraag gaat over jou, niet over je collega. Je moet zelf verantwoordelijkheid nemen over de uitkomst. Zelf moreel leiderschap tonen over jouw rol als begripvolle ambtenaar.
Een collega vertelt aan de hand van zijn tijdlijn wanneer hij wel en niet een begripvolle ambtenaar was.
Na afloop liet iedereen de tijdlijn zien. Prachtige tekeningen en verhalen. Ze deelden moeilijke momenten, maar ook vrolijke anekdotes. Een deelnemer zei na afloop: “Ik dacht dat jij ons ging vertellen hoe we begripvol moesten zijn. Nu moest ik er zelf over nadenken en dat was eigenlijk best fijn.”
De conferentie International Design in Government, mede georganiseerd door Gebruiker Centraal.
In november 2019 mocht ik exposeren met de fotoserie op een conferentie in Rotterdam. Het uitgangspunt van de expo was de spanning tussen de menselijke maat en het overheidssysteem. Dit speelt in de eerste plaats in de verbinding met burgers, maar ook in de systemen waar we zelf in zitten: de cultuur, de wet, manier van werken en organisatiestructuren. Over alle portretten kwam een raster. Het lijkt hierdoor alsof mijn collega’s achter een scherm zitten, net als in het echt. Ze zijn de ambtenaren die achter de overheidscomputer zitten. Dit raster bepaalt hoe de geportretteerde te zien is en hoe het verhaal erbij te lezen is. Bij de een komt dat prachtig uit, bij de ander ongelukkig. Maar ja, dat is het systeem, hè?
Frits, Pauline en Elian met hun verhaal op grote fotoborden.
De foto-expo stond later ook een maand in de kantine van DUO. Zodra je ‘s ochtends aankwam op je werk, de roltrap naar boven nam, keek je recht in het gezicht van Roos, Hessel en Ate. De portretten riepen je naar zich toe, lieten je nadenken en brachten een gesprek op gang. Hoe ben jij een begripvolle ambtenaar?
Een aantal collega’s die de foto-expo bezochten, mailden mij dat ze anders naar hun werk begonnen te kijken. Ze realiseerden zich dat wat ze deden belangrijk was dan ze dachten. Hier ‘moesten ze iets mee’. Dat reflecteren op je eigen werk en je eigen keuzes daarin, dat is het afwegen van je eigen logos, pathos en ethos. Dat is hoe je moreel leiderschap toont.
Roos is niet de enige die moeite had met haar contract, dat zijn er meer. Mechteld is niet de enige die geen kleur kan bekennen, dat kunnen we allemaal niet echt. Cees-Jan is niet de enige die in zijn werk morele dilemma’s tegenkomt. Zij geven invulling aan de baan die zij hebben. Dat zie je ook op deze website. Zij maken keuzes en dat kunnen ze alleen door zichzelf te zijn. Doordat mijn collega’s zich zo eerlijk laten zien en we samen hun verhaal opschrijven, zijn hun worstelingen legitiem. De verhalen mogen er zijn. Mijn collega’s mogen er zijn. Als ambtenaar, en als mens.
En wanneer dat mag, dan kun je persoonlijk leiderschap tonen en verantwoordelijkheid nemen voor jezelf, als begripvolle ambtenaar.
We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn omdat we het overzicht kwijt zijn. De overheid is groot en complex en wordt gevormd door veel specialisten. We weten alles over ons kleine stukje, maar overzien niet het grote geheel. We zien de impact van onze keuzes verderop in de estafette niet en kunnen er geen verantwoordelijkheid voor nemen. Lees verder...