Die vraag stel ik aan mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs terwijl ik hen fotografeer. De vraag is relevant omdat wij samen de overheid maken, die tegenwoordig voor het grootste deel een computer is. Een computer waarmee burgers in Nederland hun zaken moeten regelen.
In 2013 begon ik bij DUO als onderzoeker naar de gebruiksvriendelijkheid van het digitale loket van DUO. Sindsdien merkte ik regelmatig dat mensen zich niet verbonden voelden met de overheid. Verbonden zijn gaat veel dieper dan een digitaal loket. Het gaat over vertrouwen. “Begrijpt de overheid mij?”
Wanneer ik de verhalen van deze mensen aan mijn collega’s vertelde, merkte ik dat collega’s daar lang niet altijd wat mee konden. “Wij maken applicaties, schermen en systemen.” In een experiment waarbij ik studenten, de grootste doelgroep van DUO, en collega’s met elkaar verbond, was dat voor veel van hen confronterend. “Ik spreek nooit zelf met de klant.”
Studenten in gesprek met mijn collega's: "hoe ervaar jij de verbinding met ons?".
Steeds vaker kwam het bij me op dat de verbinding tussen ambtenaren en burgers weg is. We praten niet meer met elkaar. Alles gaat via ‘het systeem’. Maar het systeem maakt zichzelf niet. Dat maken wij, ambtenaren.
Geautomatiseerde ketenbesluiten & rechtsbescherming: Een onderzoek naar de praktijk van geautomatiseerde ketenbesluiten over een financieel belang in relatie tot rechtsbescherming.
Marlies van Eck, professor E-law aan de Universiteit van Leiden onderzocht de rechtsbescherming van de burger in geautomatiseerde ketenbesluiten. Een van haar conclusies is dat het niet duidelijk is hoe de overheid de wet heeft geïnterpreteerd wanneer de computer beslist. Zij kon niet onderzoeken of dit goed gebeurde en welke keuzes waren gemaakt bij het maken van zo’n computerbesluit. De rechtsbescherming van de burger is in het geding, volgens Marlies van Eck.
Ik wilde weten hoe dit bij DUO zat. Hoe vertalen wij die wet naar de computer? En hoe zit het met het menselijk perspectief daarin? Als de verbinding kwijt is, op basis van welke waardes maken wij dan beslissingen achter de tekentafel van de digitale overheid? Daar moest ik toch wel achter zien te komen!
Ik maakte een overzicht van alle rollen die betrokken zijn bij het maken van een digitale verbinding tussen overheid en burger, van wet naar loket. Dat was nog niet zo simpel. Op het papier voor mij zaten veel lege plekken. Hier had ik hulp bij nodig. Ik begon bij het begin. Wie kende ik zelf al die zo’n rol vervulde? Interactie ontwerper Elian zat in die tijd aan het bureau naast mij. Hij was een van de eerste deelnemers aan mijn onderzoek. Met wie werk je samen, vroeg ik hem? Zo volgde ik de estafettestokjes en ontdekte ik de estafette van wet naar loket in mijn organisatie.
Ik vroeg mijn collega’s: mag ik je fotograferen als een begripvolle ambtenaar? Ik noem het foto-interviewen. Mijn collega’s vertellen terwijl ik ze fotografeer. Zij bepalen hoe de foto wordt: licht of donker, veraf of dichtbij. Samen kijken we naar het beeld. Mijn collega reflecteert: “ben ik dit als begripvolle ambtenaar, of wil ik het anders? En waarom dan?”
Beeldspraak, fotografie als visuele communicatie, Van Duuren Media.
Naast ambtenaar bij DUO ben ik ook fotograaf. Met de taal van fotografie kun je begrip goed uitbeelden. In het boek Beeldspraak ontleedt Ton Hendriks de taal van fotografie. Fotografische tekens zoals licht, afstand, focus en beweging noemt hij de grammatica van een beeld. De grammatica in fotografie is concreet. Door die abstract op te vatten gebruik ik die als beeldtaal voor begrip. Bijvoorbeeld: afstand bij fotografie gaat over de afstand van het brandpunt in cm. Bij begrip gaat het over emotionele afstand: hoe dichtbij zijn we bij elkaar?
De fotografische schaal: hoe dichtbij laat je je fotograferen? Van veraf tot close-up.
Doordat ik zelf fotograaf ben, weet ik dat fotografische tekens ook als een schaal werken en met elkaar in balans moeten zijn voor een goede foto. Frits wilde bijvoorbeeld een transparante foto met veel licht en de focus op zijn open en luisterende blik. Ik koos een portretlens met een diafragma die gaat van 2.8 tot 22. Om die lichte transparante foto te maken koos ik 2.8 op die schaal. De sluitertijd paste ik hier op aan. Door aan de knoppen van mijn camera te draaien, zocht ik de juiste waarden op de fotografische schaal zodat Frits zich op de begripvolle schaal kon positioneren.
Door samen een foto te maken help ik mijn collega het eigen begrip te laten zien, letterlijk in een beeld. Hierdoor kan mijn collega er zelf ook op reflecteren: is dit hoe ik een begripvolle ambtenaar ben? Of wil ik het anders? Dit in beeld brengen van onbewuste en sluimerende gevoelens is wat kunstenaars doen, schrijft Hendriks.
"Door zijn gevoel te volgen en dat in beelden om te zetten ontstaat er een proces van projectie op het onderwerp en vervolgens identificatie met het onderliggende thema. Uiteindelijk volgt door het creatieve proces een integratie van de verborgen emoties in het leven en werk van de kunstenaar. Als het onderwerp een fotografisch beeld oplevert dat sterk genoeg is, ontstaat er een kunstwerk dat aansluit bij de archetypen die wij allemaal delen en op die manier wordt het beeld universeel begrijpelijk en invoelbaar. [...] We maken kunst met twee doelen: om een deel van onszelf te leren kennen en om het onbekende aan de oppervlakte te krijgen.”
Samen met mijn collega maak ik de foto. Bijvoorbeeld met Jean. Hij kiest zelf welke fotografische tekens hij inzet en waar op de schaal hij zich wil bevinden. Jean is hierdoor zowel participant in het foto-interview als kunstenaar van zijn eigen beeld. Door de foto te maken, reflecteert hij hardop. Hij projecteert zijn eigen gedachten op het beeld.
Uit elk foto-interview ontstaat een beeldserie. Soms springt één eruit, soms kiest iemand meerdere beelden. Ze geven allemaal een andere nuance aan het begripvol zijn, of niet-kunnen zijn, als ambtenaar. De emotie en het gesprek zie je terug in de mimiek en houding van de ambtenaar voor de lens. Bij vlagen zie je bij iedereen een bepaalde kwetsbaarheid. De een toont het bewust, de ander op een onbewaakt moment.
Nico laat zich op onbewaakte momenten kwetsbaarder zien dan wanneer hij recht in de camera kijkt.
Beelden kun je op op verschillende manieren lezen. Mijn collega’s kiezen voor bepaalde fotografische tekens. Soms bewust, soms gebeurde het in het moment. De schaal is niet altijd lineair toegepast en sommige portretten spreken zichzelf juist tegen. Begrip is, net als fotografie, complex en genuanceerd.
Bijvoorbeeld bij Cees-Jan die vertelt over de morele kant van complexe en gestructureerde computerbesluiten. Hij kiest een nadenkende foto: "gewoon als mezelf in actie". Zijn foto zit vol met tegenstrijdigheden. Hij kiest een roze achtergrond bij zijn blauwe shirt. Zijn shirt en bril hebben een vrij rigide raster maar zijn losse haren en armband tonen juist vrijheid en out-of-the-box. Precies de dilemma's van menselijke computerbesluiten waar hij over vertelt.
De paradoxale foto van Cees-Jan.
Roos heeft een hele open blik. “Begripvol zijn, is positief blijven. De ander willen begrijpen”, vertelt ze. Dat gaat soms ten koste van haarzelf. Ze kiest veel schaduw in haar foto, want "het gaat niet om mij". Deze dubbelheid zie je terug. De ene kant van haar gezicht open en licht, de andere kant in de schaduw, op de achtergrond en bijna onzichtbaar.
Licht en donker in de foto van Roos.
Gabe zei direct dat ik heel dichtbij mocht komen: “dat had ik verdiend, want ik deed leuke dingen”. Hij vertrouwde me. Maar toen ik tijdens het fotograferen een stap dichterbij nam, leunde hij naar achteren en schiep hij afstand door zijn knie omhoog te doen. Op het eind koos hij deze foto want "de Tibetaanse armband die hij op een reis had gekregen, stond er ook op".
Gabe zegt dichtbij, maar neemt onbewust toch afstand.
Dit foto-interviewen vind ik bijzonder. Het werkt. Het vraagt een kwetsbare opstelling van mijn collega’s terwijl zij over hun werk vertellen. Ze moeten letterlijk zichzelf laten zien. Eerst aan mij, en later nog een keer wanneer ik de portretten en hun verhaal op mijn onderzoeksblog deel. Door zichzelf te laten zien, laten ze ook hun eigen waarden zien die ze meenemen naar het werk.
Iedereen wil een begripvolle ambtenaar zijn, maar stuk voor stuk vertellen ze over redenen waarom ze het soms niet kunnen zijn. Ik ontdek patronen door de fotoserie heen. Persoonlijke worstelingen worden legitiem én collectief wanneer ze hardop uitgesproken worden.
Van de portretten en de verhalen maakte ik een expositie die ik onder andere in het bedrijfsrestaurant van DUO tentoonstelde. Over elk portret zit hetzelfde raster. Hoe passen wij als ambtenaar en als mens in het grotere systeem? Het raster staat vaak op gespannen voet met deze menselijkheid. De ‘je’ in de wenkbrauw van Roos. Het paradoxale portret van Cees-Jan, waarbij raster op raster gestapeld wordt. Mechteld die bijna gevangen lijkt te zitten in het raster.
Cees-Jan, Roos en Mechteld met steeds dezelfde rasters.
In de ruimte werkt het prachtig. De begripvolle ambtenaren trekken je op grote borden vanaf een afstand naar zich toe. De indringende blik van Mechteld houdt je blik dwars door de ruimte vast. Eenmaal dichtbij moet je moeite doen om haar verhaal te lezen. Het dwingt je vaker te kijken en langzamer te lezen. Het verhaal krijgt de tijd zijn werk te doen, je gaat erover nadenken en zelf reflecteren, op jouw rol als begripvolle ambtenaar.
Door de verhalen van de begripvolle ambtenaren te delen, zowel online als in een fysieke tentoonstelling, nodig ik anderen uit om mee te praten en te reflecteren. Alle portretten samen laten DUO zien: hoe maken wij onze keuzes? Hoe zijn wij een begripvolle overheid?
De expositie met publiek. De begripvolle ambtenaren houden je blik vast en helpen je reflecteren.
De portretten maken veel los. Als je jezelf laat zien en een open gesprek aangaat, ben je kwetsbaar. Voor de begripvolle ambtenaren zelf, en ook voor mijn organisatie, DUO. Deze kwetsbaarheid vanuit mijn organisatie zie ik als de voorwaarde om verbonden met burgers te zijn. De voorwaarde voor een open gesprek. Om te laten zien waarom dit werkt en hoe dit aanvoelt, wilde ik ook mijn eigen portret maken.
In deze video laat ik zien wat de methode foto-interviewen is en hoe die kwetsbaarheid er bij mij uitziet.
Elk portret is ook een beetje mijn portret. Ik gebruik mijn collega’s om mijn aannames te toetsen en elk verhaal laat een aspect van mijn zoektocht zien. Voor mijn eigen portret kies ik voor openheid. Het niet mooier maken dan het is, maar in het moment – klik – alles tonen.
Mijn zelfportret als begripvolle ambtenaar.
Ik sta er niet per se mooi op. Duo staat er niet altijd mooi op. Je kunt zien dat ik moe ben, wallen onder mijn ogen. Sommige portretten zijn kritisch en vertellen over frustraties in het werk. Toch kies ik er voor mezelf te laten zien, zoals ik er nu uitzie. Collega’s doen mee, de portretten staan online en het gesprek wordt gevoerd. We laten onszelf zien. Open en eerlijk: je mag alles zien. Zo zou ik ook willen dat de overheid is. Dat mensen ons kunnen zien en dichtbij kunnen komen. Dat is verbonden zijn en een open gesprek voeren.
In het volgende essay vertel ik over onbegripvolle patronen die ik ontdekte in de foto-interviews. Doordat mijn collega's naar zichzelf keken, kon ik als onderzoeker naar hen als geheel kijken. Ik ontdekte vier onbegripvolle patronen die maken dat we geen begripvolle ambtenaar kunnen zijn. Ik geef bij elk patroon een aanzet hoe we dit kunnen doorbreken, juist door een begripvolle ambtenaar te zijn. Lees verder...
