De digitale overheid wordt gemaakt door mensen. In een lange estafette brengen ambtenaren in uitvoeringsorganisaties de wet bij de burger. Normaal zie je ze nooit, maar nu wel. Op deze site laten 17 ambtenaren van de Dienst Uitvoering Onderwijs zichzelf zien. Loop een eindje met ze mee.
Wissel van perspectief: de functie die zij hebben in het systeem of hoe zij daar als mens instaan. Pak een stift en ontdek onbegripvolle patronen. Redenen waarom zij, ambtenaren in de uitvoering, niet kunnen voldoen aan de waarden van een begripvolle digitale overheid.
Benieuwd naar de achtergrond van dit foto-onderzoek? Begin dan bij deze inleiding.
Op het ministerie wordt een nieuwe wet of wetswijziging bedacht. De accountmanager slaat de brug tussen DUO en het ministerie. Bijvoorbeeld door bij een conceptwet een officiële uitvoeringstoets te begeleiden. Het Ministerie van OCW is verdeeld in beleidsdirecties per onderwijssector, bijvoorbeeld het Primair Onderwijs. DUO is verdeeld in producten, bijvoorbeeld studiefinanciering of registers.
Bijna iedere beleidswijziging heeft wel te maken met welke gegevens DUO vraagt, bewaart en gebruikt, en dus de registers van DUO. Een voorbeeld: het ministerie wil dat we ook de schoenmaat van leerlingen op de basisschool gaan registeren. De accountmanager vraagt een analist om uit te zoeken of dat kan, of dat mag, en wat de kosten zouden zijn en hoeveel tijd het kost. Dat brengt de accountmanager terug naar het ministerie.
Het werk van een analist gaat over verandering. Veranderingen in de bedrijfsvoering en in de bedrijfsprocessen. Die komen meestal vanuit de politiek of vanuit het ministerie, waarna DUO dingen moet wijzigen. Bijvoorbeeld bij nieuwe wetten. Een analist brengt als eerste in kaart hoe het eruit ziet na de verandering en wat verschillende oplossingsrichtingen zijn.
Je hoeft niet altijd alles te automatiseren, soms kun je beter iets handmatig blijven uitvoeren. Een analist zoekt dit uit en adviseert hierover. Meestal doet hij eerst een globale analyse: wat is ongeveer de impact van een verandering. Daarna volgt een detailanalyse, waarin hij de puntjes echt op de i zet. Analisten halen hun informatie overal en nergens vandaan. Als je wilt weten hoe DUO in elkaar zit, moet je bij een analist zijn.
Een domeinarchitect kijkt naar het hele ICT-plaatje. Hoe applicaties opgezet zijn en onderling met elkaar communiceren. De architect bedenkt de spelregels waar ontwikkelteams zich aan moeten houden. Elk domein heeft een eigen architect, bijvoorbeeld het domein Service Eenheid Klant. Daar horen de websites en applicaties bij die het digitale loket van DUO vormen.
De architectuur van DUO bestaat uit zeven hoofdprincipes waaraan ieder team zich moet houden. We vertrouwen de burger, die staat op 1. We hergebruiken standaarden. We scheiden belangen en voorkomen ‘spaghetti’. Informatie is veilig en betrouwbaar. We verzamelen geen data die niet nodig is. De dienstverlening is transparant, en volgens de overheidsstandaarden.
De afdeling Infrastructuur en Exploitatie houdt zich bezig met de opslag, de netwerken, en heel basic: of de computer wel aanstaat. De leden van het Infrateam hebben vrij weinig te maken met de doelgroep van DUO. Zij werken voor andere teams, bijvoorbeeld serviceteams die op hun werk kunnen voortbouwen en op hun beurt het estafettestokje aan devopsteams doorgeven. Die laatste maken applicaties voor studenten en scholen.
Een delivery manager maakt afspraken hoe die technische teams samenwerken en zorgt ervoor dat het proces soepel loopt. Bij nieuwe wetgeving wil DUO dit agile aanpakken. Het ministerie wil dat een wet begin 2021 ingaat en wil graag aan het begin weten hoe die wet uitgevoerd wordt. De delivery manager maakt de vertaalslag van agile werken naar projectplanning met politiek verkoopbare vaste mijlpalen en opleverdata.
We vertalen de wet naar bedrijfsregels. Van juridische taal maken we computertaal. Een bedrijfsregel heeft een vaste zinsconstructie, bijvoorbeeld ‘een persoon heeft aanspraak op studiefinanciering indien hij aan alle volgende voorwaarden voldoet.’ Die bedrijfsregels kunnen geprogrammeerd worden tot een geautomatiseerd computerbesluit. Of we gebruiken ze in een werkinstructie voor beslissingsmedewerkers.
Bedrijfsregels zijn neutraal, consistent en eenduidig.
Bij DUO kun je herleiden hoe zo’n besluit genomen is. De optelsom van een besluit is: bedrijfsregels, gebaseerd op de wet plus de toepassing in een uitvoering, bijvoorbeeld een computersysteem of een werkinstructie, plus de persoonlijke gegevens van de student om wie het gaat.
Tussen DUO en de student lopen veel lijntjes. Er zijn meerdere manieren om contact met ons te hebben en elke manier heeft zijn eigen karakter. Het ene kanaal is voor de student heel makkelijk, bijvoorbeeld een vraag stellen op sociale media. Een ander kanaal is voor DUO heel makkelijk, wanneer een student zelf iets regelt in MijnDUO.
De kanalenstrateeg brengt al deze kanalen en manieren om ze in te zetten samen in het dienstverleningsconcept. In het dienstverleningsconcept zijn machine- en menselijke kanalen met elkaar verstrengeld. Studenten communiceren met DUO via beide. De kanalenstrateeg zorgt dat er balans is tussen efficiency voor de organisatie en wat goed is voor de klant.
Bij DUO zorgen operationeel managers ervoor dat teams hun doelen halen en dat het met teamleden goed gaat. De manager is het eerste aanspreekpunt voor allerlei HR-zaken maar houdt ook in de gaten of je goed functioneert. Met haar heb je elk jaar een functioneringsgesprek en maak je afspraken over wat je het jaar erop gaat bereiken.
De manager houdt contact met andere afdelingen en zorgt ervoor dat het team goed gepositioneerd is binnen DUO. Waar moet het team voor ingezet worden en welke doelen moeten ze met elkaar halen? Na de zomer begint haar lobbywerk hiervoor. Dan worden ook de budgetten voor het volgende jaar vastgesteld. Dit komt allemaal samen in de jaarlijkse managementafspraken.
Als programmeur val je qua organisatie onder het Softwarehuis, maar je werk en resultaat valt bijvoorbeeld onder de directie Onderwijsvolgers, omdat je daar in een team zit. Je manager is dus vaak niet degene met wie je ook je werk inhoudelijk bespreekt. Dat doe je met je team en met je product owner.
Het Softwarehuis neemt ICT’ers aan of leidt ze zelf intern op. Bij het Softwarehuis werken functioneel ontwerpers, programmeurs, software testers en applicatiebeheerders. Iedere ICT’er hoort bij een van deze vakgroepen. Het Softwarehuis zorgt er voor dat de kwaliteit van de disciplines hoog ligt.
De managementondersteuner is een verbinder pur sang. Zij verbindt nieuwe werknemers aan DUO, ICT’ers aan teams, en collega’s aan de vakgroep zodat de kwaliteit hoog blijft. Ook heeft ze oog voor hoe het met je gaat en zorgt ze ervoor dat je je kunt focussen op je team en op je werk.
Bij DUO noemen we de ontwikkelteams (Bus)DevOps-teams, een gecombineerd team van de business eenheid en ICT waar samengewerkt wordt onder het motto ‘you build it, you run it’. In het team zitten bijvoorbeeld analisten, developers, beheerders, functioneel ontwerpers, testers en redacteuren. Deze teams maken en beheren applicaties binnen de kaders van de architectuur.
De product owner is verantwoordelijk voor de producten die in de teams gemaakt worden. Hij stelt de prioriteiten en beheert de werkvoorraad. In sprints van drie weken pakt het team steeds de belangrijkste issues op. De product owner is namens het team het aanspreekpunt: architecten, portfolio-managers, delivery managers en de klant natuurlijk, iedereen kan bij hem terecht. Samen met product owners van andere teams en de afdelingsdirecteur houdt hij overzicht op alle applicaties en de doelen die vanuit het ministerie gesteld zijn.
De functioneel ontwerper is de eerste die echt concreet van de wet, de bedrijfsregels en de analyses iets maakt dat een programmeur kan gebruiken om code te schrijven. Een ontwerper kijkt als eerste ‘kan ik het ook daadwerkelijk realiseren?’ Ieder puntje moet op de i. Hij hoort de complexiteit zoveel mogelijk te beperken. Hij gaat steeds terug naar ‘het waarom’.
De functioneel ontwerper schrijft op welke informatie nodig is en waar die vandaan gehaald kan worden. Hij bedenkt ook hoe alles samen moet communiceren. Dat is niet alleen technisch. Hij kijkt naar de bedoeling achter de wet. Hij ontwerpt hoe de computer moet functioneren, om goede beslissingen te maken.
De interactie ontwerper bedenkt hoe de flow van een digitale taak gaat. Waar klik je op en wat moet er gebeuren als je daarop klikt? De interactieontwerper zorgt ervoor dat met zijn ontwerpen de ervaring van de gebruiker optimaal is.
De interactieontwerper levert visueel uitgewerkte schermontwerpen op die door een front-end developer omgezet kunnen worden in een klikbaar prototype. Hij overziet de structuur van de interactie op de webpagina’s en welk gedrag gebruikers gaan vertonen. Hij zorgt ervoor dat de gebruiker zijn doel kan bereiken via het digitale kanaal. Bijvoorbeeld dat een student via de website de weg vindt naar het aanvragen van studiefinanciering.
De front-end developer bouwt de voorkant van een website of applicatie. Op duo.nl is dat de opbouw van de pagina (html), hoe die eruit ziet (css) en de interactie met het systeem (javascript), bijvoorbeeld dat je op een knop kunt drukken en er dan iets gebeurt.
Al deze code komt samen in Uno. Uno is het design systeem van DUO. Een design systeem zijn componenten die bestaan uit front-end code. Zie het als bouwblokken waar je een website of applicatie mee kunt maken zodat je niet steeds opnieuw alle code hoeft te schrijven. Door applicaties met Uno te maken, werkt alles bij DUO voor een gebruiker op dezelfde makkelijke en voorspelbare manier.
In de ontwikkelteams van DUO heb je dev voor development, het maken van de applicatie. En ops staat voor operations, dat is het beheren van de applicatie. You build it, you run it. Je maakt het, en je zorgt ervoor dat het goed blijft gaan.
Scholen die hun leerlingadministratie met DUO uitwisselen, verwachten dat het systeem reageert als zij een verzoek doen. Wanneer dit niet zo is, moet de applicatiebeheerder uitzoeken waarom niet en hoe hij het kan oplossen.
Tijdens de bouwfase is de applicatiebeheerder bezig om het beheer vast op te zetten. Hij maakt de foutmeldingen die het systeem later geeft en organiseert testomgevingen waar hij samen met klanten de software kan uitproberen.
Als je online teksten schrijft, gaat het altijd om de taak. Iemand wil iets doen. Dat moet in een paar stappen lukken. Die weg bouw je met teksten. Je gebruikt korte zinnen. Duidelijke zinnen. Je denkt na over de navigatie, de woorden die iemand gebruikt om de informatie te zoeken in Google en je ordent de componenten om een webpagina te maken. De weg naar het doel kan soms wat langer zijn, dat mag, maar de gebruiker mag niet twijfelen of hij wel goed zit.
De info die op onze digitale kanalen staat, wordt in overleg met beleidsmedewerkers gemaakt. Juridisch juiste taal en voor gebruikers begrijpelijke taal moeten in balans zijn. Als een student een paar keer iets niet kan vinden of niet begrijpt, dan verliest hij het vertrouwen in ons.
Je weet pas echt hoe iemand een applicatie gebruikt, als je dat aan die persoon vraagt of met hem meekijkt. Dat is het werk van een gebruikersonderzoeker.
Zij test, observeert en vraagt hoe studenten de digitale diensten van DUO ervaren. Kunnen zij hun informatie op de website vinden? Biedt DUO online genoeg aan studenten zodat zij goed kunnen afwegen hoeveel ze willen lenen, bijvoorbeeld?
De gebruikersonderzoeker helpt ontwikkelteams om vanuit de klant te denken. Vanuit haar onderzoek adviseert ze product owners en teamleden hoe hun applicatie beter kan. Ze gebruikt hier allerlei werkvormen voor en neemt teamleden soms zelfs mee naar de klant.
In 2017 won DUO door het werk van de afdeling Klantreizen de Gouden Oor Award. Dit is een prijs voor organisaties die ‘excelleren in het luisteren naar de klant’. De afdeling brengt al het inkomende contact in kaart in ‘metrokaarten’, waarbij je goed kan zien op welke ‘stations’ het druk is. Op die manier kunnen ze veel specifieker uitzoeken wat de problemen zijn.
Deze afdeling is de spil tussen het klantcontactcenter, de devopsteams van het studiefinancieringssysteem en de ‘business’ waar organisatorische- en beleidsbeslissingen genomen worden. De klantreismanager experimenteert met digitale gedragsbeïnvloeding door de data te gebruiken die DUO heeft van onze klanten. Bijvoorbeeld door studenten aan te moedigen bewust te lenen. Het opzetten van deze nudges doet de klantreismanager in samenwerking met het ministerie.
Hoe neem je als DUO de telefoon op als een student belt? De praktijkbegeleider helpt medewerkers om goed en begripvol antwoord te kunnen geven. Bij DUO werken we niet met een belscript. Je moet goed luisteren en de situatie proberen te begrijpen om het juiste antwoord te kunnen geven.
In de zomer begint het nieuwe studiejaar en vragen veel studenten studiefinanciering aan. Voor deze zomerpiek worden mensen aangenomen. De groepen nieuwe medewerkers krijgen eerst een uitgebreide training on the job voor ze ‘in de lijn’ mogen.
De kwaliteit aan de telefoon moet voldoen aan het dienstverleningsconcept. Daar staan de normen waarop medewerkers beoordeeld worden. De praktijkbegeleider coacht hen, maar beoordeelt ze ook. Medewerkers zijn zelf verantwoordelijk om aan te geven bij haar wat ze nodig hebben in de coaching.
