Ik ben Maike Klip, digitaal strateeg en ambtenaar bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). Ik ben bovendien student Master Design op de Willem de Kooning Academie in Rotterdam. Vanuit beide rollen onderzocht ik twee jaar lang de verbinding tussen de overheid en burgers.
De overheid wordt steeds digitaler en voert wetten geautomatiseerd uit. Burgers willen dat de overheid ze begrijpt. Het menselijk contact tussen beiden wordt gedelegeerd naar ‘het systeem’. Hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers? Die vraag staat centraal.
Hieruit volgen drie deelvragen:
- welke rol heeft begrip bij de digitale overheid?
- hoe maken ambtenaren hun beslissingen?
- hoe doorbreken we onbegripvolle patronen?
Deze hoofd- en deelvragen bespreek ik in vijf essays die gaan over de aanleiding van dit onderzoek, het theoretisch kader, de methoden, opbrengsten en, tot slot, mijn aanbeveling aan de makers van de digitale overheid.
In mijn design research heb ik steeds beide kanten van de verbinding onderzocht.
Het perspectief van de burger aan de ene kant. Hier had ik een flinke voorsprong omdat ik in de jaren voor mijn studie bij DUO al veel onderzoek deed naar de verwachting van burgers aan het digitale loket.
Aan de andere kant het perspectief van de ambtenaar. Dit perspectief was relatief nieuw voor me.
Ik ontwierp methoden om beide kanten te onderzoeken en participanten aan beide kanten de ruimte te geven hun verhaal te delen. Een van mijn methoden die het meest in het oog springt, is de fotoserie van begripvolle ambtenaren. Zij vertellen wie ze zijn en welke rol begrip voor de burger in hun werk speelt.
De Nationale Ombudsman, Waag en Marlies van Eck vind je samen met alle andere bronnen in het bronnenoverzicht.
Naast ontwerpend onderzoek ging ik in gesprek met experts binnen en buiten de overheid en gebruikte ik verdiepend onderzoek om de inzichten die ik van participanten hoorde te verklaren. Onder andere de Nationale Ombudsman, onderzoeksinstelling Waag en het werk van Marlies van Eck zijn grote drijvers geweest voor mijn onderzoek.
De afgelopen twee jaar heb ik daarnaast elke stap in het onderzoek openbaar gedocumenteerd op mijn onderzoeksblog. Iedereen kon hierdoor bijdragen en de koers van mijn onderzoek beïnvloeden.
In de twee jaar dat ik met dit thema bezig was, kwam het met regelmaat in de media: de menselijke maat bij de digitale overheid. Terwijl ik bij DUO onderzocht hoe wij onze keuzes maken en hoe we wel of niet begripvolle ambtenaren zijn, kwam de toeslagen-affaire van de Belastingdienst aan het licht. De publieke discussie laaide op, zelfs de koning refereerde aan ‘de menselijke maat’ in zijn troonrede van september 2019.
Ik had regelmatig het idee dat ik aan het koorddansen was met zo’n gevoelig onderwerp, maar ik zag ook steeds meer de noodzaak voor deze publieke reflectie. In mijn openbare onderzoek kreeg ik veel bijval van collega-ambtenaren binnen en buiten DUO. Ook studenten met wie ik samen onderzocht en andere partijen die een rol spelen in de verbinding tussen overheid en burger lieten zich positief horen. Kritiek kreeg ik ook. Ik maakte iets los wat niet iedereen even prettig vond.
In gesprek met ambtenaren en burgers over hoe zij verbonden zijn met elkaar.
Op deze website komen de opbrengsten en de onderbouwing van mijn design research bij elkaar. De verhalen van de begripvolle ambtenaren kun je doornemen in de context waarin zij zich dagelijks bevinden: de estafette van wet naar loket. Je kunt inzoomen op de individuele ambtenaren en wisselen van perspectief: systeem of mens. Je kunt ervaren hoe mijn collega’s hun keuzes maken en waarom ze wel of niet een begripvolle ambtenaar zijn.
Naast de vijf essays hierboven, over het onderzoek, de methode en achtergrond, staan op deze site nog vier essays. Deze gaan dieper in op de opbrengsten van dit onderzoek. Het zijn de vier onbegripvolle patronen van de digitale overheid.
Deze onbegripvolle patronen maken dat we niet begripvol kunnen zijn, ook al doen we nog zo ons best. Het zijn patronen die in onszelf zitten, in onze organisatie en in de verbinding die wij met burgers en met de politiek hebben. Je kunt het patroon volgen in de estafette en zien wie hier wel of niet mee worstelt.
Elk patroon heb ik onderzocht en beschreven in een eigen essay. Deze essays bieden een sleutel aan de begripvolle ambtenaar om dit patroon te doorbreken.
