Uit mijn eigen studententijd ken ik ‘Ome DUO’ als de IB-groep. Ik kreeg elke maand studiefinanciering en een ov-kaart, en ik leende maximaal. Nu, tien jaar later, wordt er op dezelfde dag dat mijn salaris wordt bijgeschreven, ook een aflossing voor mijn studieschuld afgeschreven. Ik ben ambtenaar en ‘klant’. Sinds 2013 werk ik bij de Dienst Uitvoering Onderwijs, DUO, eind 2017 werd ik officieel ambtenaar. Ik hoor bij het Online Team van de Service Eenheid Klant. De afdeling van DUO die gaat over de ervaring van de gebruikers van onze digitale diensten.
DUO doet meer dan het uitbetalen van de stufi en het innen van studieschuld. DUO is onderdeel van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en voert allerlei onderwijswetten uit. We organiseren examens en toetsen, van basisschool tot middelbare school en ook inburgeringsexamens. Inburgeraars kunnen bij ons een lening afsluiten voor hun taallessen. DUO organiseert samen met scholen de leerling- en studentenadministratie en berekent en betaalt de bekostiging die scholen krijgen van de overheid. En DUO beheert allerlei onderwijsgegevens, waaronder diploma’s.
Sinds 2013 heb ik naar een groot deel van deze uitvoeringstaken onderzoek gedaan. Steeds vanuit het perspectief van de gebruiker: de persoon die met de systemen en digitale loketten van DUO moet omgaan. Bijvoorbeeld mijn eigen zusje, Renske, die in 2015 begon aan haar studie in Groningen.
In 2015 werd het leenstelsel ingevoerd. De basisbeurs die ik zelf in mijn studententijd kreeg, verdween en het verschil kunnen studenten lenen. Ik werkte mee aan rekenhulpen die jongeren hielpen kiezen bij hoeveel ze wilden lenen en op welk moment. Bewust lenen noemde het ministerie het. Dat jaar verhuisde Renske naar Groningen en begon onder het leenstelsel aan haar studie. Zij was één van de studenten met wie ik de rekenhulpen testte. Samen zochten we alles uit en berekenden we de meest ideale situatie voor haar.
Renske en ik, in 2016.
In de jaren erna bleef ik haar volgen. Elk jaar filmde ik een interview met haar. De meest ideale situatie die we samen hadden berekend, bleek door de studiejaren heen toch weerbarstiger. De stress nam, net als de studieschuld, steeds meer toe.
Over de uitkomsten van dit onderzoek schrijf ik in het essay onbegripvol patroon #1.
Door Renske’s verhalen en de verhalen van haar vrienden wilde ik me verdiepen in de gevoelens rond lenen en schuld. In 2018 zette ik daarom samen met tien studenten van de HanzeHogeschool een onderzoek op naar de context van studenten van nu. Hoe lenen ze? Hoe denken ze over hun schuld? Waar zijn ze bang voor? En wat verwachten ze van DUO?
De studenten mochten vanuit hun eigen ervaringen de vragen bedenken en gingen zelf in gesprek met hun medestudenten. Ik leerde veel van hen over de relatie die wij als DUO hebben met studenten.
Digitale disciplinering. Over ict, organisatie, wetgeving en het automatiseren van beschikkingen, dissertatie KUB, Delft: Eburon.
In de afgelopen decennia is DUO flink veranderd. Vroeger bepaalde een toekenningsambtenaar met een paraaf of een student wel of niet onvermogend was en dus in aanmerking kwam voor een rijksstudietoelage. Nu zijn het de systemen die op basis van beslisregels en programmatuur direct op basis van je ingevoerde gegevens bepalen of je studiefinanciering krijgt en hoeveel. Deze aanvraag voor studiefinanciering kunnen studenten helemaal zelf doen. Zelfs ‘s nachts met een biertje op in de kroeg kun je op je telefoon je stufi wijzigen.
Hans Schutte en Fiona Atighi in gesprek tijdens The Big Improvement Day 2020.
Interview met Hans Schutte, Science Guide, 18 april 2019.
Onze directeur-generaal Hans Schutte vertelt het trots vanaf het podium tijdens de Big Improvement Day 2020 in Den Haag. “We zijn al vrij ver met die digitalisering.” Om dit te kunnen, is DUO in de laatste decennia veranderd naar ICT-bedrijf.
DUO beheert de data van zo’n zes miljoen burgers en duizenden instellingen. “Die aantallen zullen alleen maar toenemen”, voorspelt Schutte. Tussen DUO en andere overheidsorganisaties, zoals de Belastingdienst, worden dagelijks allerlei data over deze burgers uitgewisseld. Deze ontwikkelingen komen allemaal samen in de meest recente ICT-innovatie van DUO: het nieuwe Studiefinancieringssysteem kwam in april 2018 live.
In 1997 kwam DUO's eerste website online: een cyberspaceship met informatie over studiefinanciering. De groene website was 'mijn' website, toen ik studeerde in 2006. En nu, in 2020, is hij weer helemaal anders.
Om deze relatie uit te beelden, stond ik in de eerste week van september 2018 met een geel touw om mijn middel in het centrum van Rotterdam. In de rol van de overheid vroeg ik voorbijgangers hoe ze met mij verbonden wilden zijn. Een jongen kwam vrij dichtbij staan, zijn vriendin ernaast. Het touw hield hij opgerold in zijn hand.
Na een tijdje praten vroeg ik: “Wil jij hem ook om je middel binden? En dat ik ‘m dan los knoop?” “Nee, nee… ik wil graag de touwtjes zelf in handen houden”, zei hij. Toen dacht hij even na en ging hij verder: “Als je me een foto had laten zien van hoe wij hier staan, had ik gedacht dat ik de overheid was en jij mij.”
Met het gele touw knoopte ik gesprekken aan met voorbijgangers in Rotterdam.
In mijn zeven jaar als onderzoeker bij DUO weet ik dat mensen in de eerste plaats duidelijkheid willen van de overheid. Hoe zit het? Hoe regel ik het? Ik heb een doel, wat moet ik doen om dat te bereiken? Daaronder zit de lange termijn. Hoeveel je vandaag bij DUO leent, heeft impact op wat je over 20 jaar moet terugbetalen. Je relatie met DUO is niet voor eventjes. Je relatie met de overheid duurt je leven lang.
De momenten dat je contact hebt met de overheid zijn de momenten dat die relatie concreet wordt. Soms gaat het lekker snel, soms is er veel gedoe. Het contact kan een automatisch verstuurde brief zijn of een melding in je bank-app dat je stufi is overgemaakt. Het kan een snelle zoektocht op duo.nl zijn of lang bellen met DUO, of omgekeerd. Elke touch point drukt zijn stempel op de verbinding. Bij elkaar vormen ze het antwoord op wezenlijke vragen en bepalen ze hoeveel spanning er op de verbinding staat. Kan ik bij ze terecht? Hebben ze het goed met mij voor? Ben ik veilig in deze verbinding? Begrijpen ze me?
Ongevraagd advies over de effecten van de digitalisering voor de rechtsstatelijke verhoudingen. 31 augustus 2018.
Begint september 2018 kwam de Raad van State met een ongevraagd advies. ‘Geef de burger recht op zinvol contact met de digitale overheid.’ Ongevraagd, want de Raad signaleerde en trok dus aan de bel, dat ‘de burger in de knel raakt nu de overheid steeds verder digitaliseert’.
Door ons te focussen op de ICT-systemen, kijken we niet verder dan de touch points. De conversie op de website, het aantal telefoontjes en de ongeopende mails in MijnDUO. We zien de lange termijn niet en verliezen de mensen achter de touch points uit het oog. We vergeten dat we een relatie met ze hebben.
Samen met het gele touw vormde het advies van de Raad van State het startpunt voor mijn onderzoek naar de rol van begrip bij de digitale overheid, bij mijn eigen DUO. Hoe kunnen wij als overheid, die nu vrijwel digitaal is, een begripvolle verbinding hebben met burgers?
In het volgende essay onderzoek ik welke rol begrip heeft bij de digitale overheid. Ik dacht altijd dat wij ambtenaren veel meer begrip moesten hebben voor de burger, maar zo simpel ligt het niet. Toch maakt het uit hoe wij onze keuzes maken. In essay 2 verbind ik mijn collega's bij DUO aan studenten met het gele touw. Hoe ervaren mijn collega's die verbinding? Lees verder...
